El tema del social media, visto por alguien que empieza el social media

Llevo un mes de prácticas en una empresa que se llama Gastromedia haciendo labores de social media. La temida palabra community manager. Una palabra que, gracias a una cantidad de gurús tecnológicos, demás panda de earlyadopters que ya tenían Twitter antes de que tú siquiera tuvieses WhatsApp y gente como Enrique Dans  han terminado por fusilar. Estoy convencido que a cualquier persona a la que le guste el contacto con las personas y haya estudiado algo relacionado con la comunicación, puede dedicarse a administrar redes sociales. Todos, absolutamente todos administramos nuestras redes sociales, y lo solemos hacer bien. Lo que pasa es que muchos gurús de estos han otorgado un poder a las redes sociales que no tienen, y es que las redes sociales no convierten en oro todo lo que tocan. Y muchos se acaban de enterar.

He tenido bastante relación con el social media porque he estado en dos empresas dedicándome al tema. Estudio periodismo y comunicación audiovisual, y además me gusta hablar con la gente y compartir cosas con ellos. Pero ahora nos dicen que todos los periodistas deberíamos reconvertirnos en Social Media Managers, y no, no. Ni todos valemos -yo me incluyo porque aún no sé si valgo- ni todos quieren serlo, y la verdad es que entiendo a los que creen que las redes sociales son un bluff de libro.

El mundo de internet cambia tan rápido, que cuando está de moda una cosa, se pone de moda la otra en un tiempo en el que no te da tiempo ni a abrirte la cuenta de dicha aplicación, web, o lo que demonios quiera que sea. Luego, crear una estrategia de social media a largo plazo no parece tener demasiado sentido. Hoy las redes de moda son Twitter y Facebook, y si mañana son Google + o Fotolog -irónico- no puedes hacer lo mismo que hacías en Facebook.

Al final, el social media se trata de tener a un montón de personas cuya excusa para hablar con ellos es el contenido. Y muchas, muchas personas se creen que la gente interactúa con tu marca porque eres quien eres. Siempre se ponen del lado de la marca, y no del lado del que clica me gusta o tuitea a la página. Los community managers, los que están detrás del tema, no sólo tuitean cosas para que las retuitees o les des FAV, si no que tienen que medir qué hace la gente cuando lo haces.

Un community manager es el micrófono y los altavoces de una empresa. Si tienes un micrófono pequeño y unos altavoces enormes, nadie te va a hacer ni caso por mucho que grites. Si tienes un gran micrófono donde todo el mundo quiere hablar y unos altavoces no tan grandes, la cosa cambia. Se trata de establecer relaciones con el que te podría comprar, no de enseñarle lo que quieres que te compre. Porque el que te compra, lo hace en la tienda -y cada vez más desde casa-.

A todos nos encanta que comentemos algo de una marca y nos digan que lo van a tener en cuenta. Porque construyes marca con tus clientes. Y eso es lo maravilloso del social media: gente que no te tiene porqué comprar, te ayuda a crear marca y a decirte lo que tienes mal, y lo que tienes bien. Y nadie, nadie les está pagando por comentar. Pero el denominador común de todas las marcas que fracasan en social media es que sólo mostraban su contenido. Sin más.

Yo he estado haciendo esos experimentos. Lo que cambia la cosa con una simple pregunta. A la gente le encanta hablar, opinar, no importa de qué. Y si encima te ayudan, mejor aún. El social media está genial, y combinado con una estrategia de marketing tradicional, puede hacerte llegar muy muy lejos. Pero si lo utilizas sólo para mostrar tu producto, ya puedes poner todos los tuits que quieras, pedir RTs y mierdas así, que te vas a comer un mojón asín de grande.

El social media es una forma humana de promocionar cosas. Se ha hecho toda la vida, y no es más que comunicar. Comunicarse es interactuar mutuamente. Tenemos dos orejas y una boca por algo. Si todo el rato hablas de lo encantado que estás de conocerte, de lo buena que es tu marca y de lo bien que haces las cosas, a la gente se la sudará y bien sudada lo que digas. Si propones, juegas, te peleas y creas valor con la gente que te compra, la cosa cambia.

Pero claro. La primera no requiere ningún esfuerzo, y con toneladas de millones de euros, funciona. La otra requiere un gran esfuerzo. Y gente que conozca la marca. Pero claro. Muchos hablan del ROI, que quiero que toda esa gente que nos menciona en redes sociales me compre. No lo tienen porqué hacer. Nadie te va a comprar porque les pongas un tuit diciéndoles “Cómpranos! Enseña este tuit y te hacemos el 50% de descuento”.

Te comprarán si les solucionas un problema. Te comprarán si atiendes a lo que te dicen. Te comprarán si les respondes bien, y les ayudas. Te comprarán si te aprovechas de tus defectos y los corriges de forma sutil. No te comprarán por mucho que digas que eres la pera.

Y esto es lo que me ha enseñado lo poco de social media que he hecho. Que es comunicarse. Y no es poca cosa. Ponerse en el lugar del que tienes al otro lado de la pantalla. Y cuesta creer que casi nadie lo haga.

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